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风采---企业家访谈系列

用心用爱悦来悦好

用极致诠释工匠精神!


吴强顺-----极致尽头是静美               

                      \李德乾

                      (一)

琅琊山,壑尤美,望之蔚然”。

初见吴强顺,正是在琅琊山脚的滁州市科技创业服务中心内,安徽悦来悦好电子商务有限公司的所在地。

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谦和、清澈、朴实,这是吴强顺给人初次的印象。随着交流的深入,却能感受到他骨子里的执着和细致。

刚过不惑之年的吴强顺于1997年考入安徽省电子工业学校,那时候的中专,因为“包转户口包就业”,是农村成绩优异孩子的不二选择。但随着教育模式的改革,相关的就业分配红利也逐渐被取消。于是在2001年,毕业后的吴强顺来到了民营经济发展势头迅猛的温州。

因为他中专学的计算机,所以在温州,吴强顺在一家民办学校做起了计算机老师。当时工作和生活中计算机不普及,教授的内容还是一些基础性的东西。还好,工作的轻松没有松懈他的斗志,不安于现状的吴强顺懂得,知识是叩响人生转机的敲门砖。重新拾起书本,他如愿通过成人高考,迈进了浙江大学的校门,当然,稳健的他依然选择的是计算机信息管理专业

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浙大的学习,给他打开了职业生涯的另一扇窗。毕业后,吴强顺就职于杭州金安易公司,负责浙江省农村会计电算化项目的培训及实施工作。公司涉及的专门针对农村的会计电算化,就是帮助农村会计由“手工做账”换成“用电脑做账”。他负责的是温州区域,去教那些会计如何用电脑做账及帮助他们将财务系统网络组建起来。严谨、勤奋的性格,驱使他那段时间跑遍了温州所有的乡镇和海岛。

                 

                   (二)

时光如梭,一晃就到了 2007年。吴强顺的一个在日本做计算机软件开发的亲戚想回国发展联系上了他,请他去做这家日企中国区域的业务负责人,负责在当时算是比较先进的“Cur语言”中国区域的市场拓展工作。

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因为日企的运营模式在国内的水土不服,吴强顺仅坚持了几年,还是放弃了。但他通过这个经历,却感受到了日系企业管理中的一个核心文化,那就是极致化。这也给他今后的经营与管理思维打上了强烈的印记。

2010年,打败了易贝购物的淘宝,正发轫发力,势头猛进。热衷于新鲜事务的吴强顺也在闲暇之余开了一个淘宝店,代销义乌个企业的箱包。吴强顺发现,经营淘宝店铺,与客户交流和服务是个琐碎耗时却无比关键的环节。

其时有了电商运营经验的他,正好面临Curl语言”推广的瓶颈,于是他果断来到了当时电商发展的高地——广州。

经过研判和遴选,他选择了一家传统的茶叶生产企业,负责该企业产品的网上销售,也就是传统意义上的电子商务。 通过市场的调研,他精准的锁定了该产品网店的目标群体,并系统的分析出他们的消费习惯和产品本身之外的文化需求,于是果断的进行产品的创新改良、包装设计,并迅速将店铺做到了淘宝平台茶叶类目前三名

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成功之余,吴强顺敏锐的感觉到,一个产品,大到一个企业,如果没有品牌的沉淀、核心技术的掌控和持续的创新那成功是暂时的,后来市场上铺天盖地的对他们畅销产品的模仿、山寨和价格的无序竞争,也确实证实了他之前的担忧。

于是,他及时提出:产品品牌化、产品品质的精准把控、产品品类的不断创新的三大应对策略。

2013年底,因为他一直敬重和爱戴的爷爷身体原因,他回了趟定远老家。照顾病中爷爷的闲暇时候,他认真思索自己这些年的经历。骨子里强烈的传统乡土文化,让他开始怀疑,在异地打拼,一年与家人团聚一次的生活,是否值得和有意义。

                 

               (三)

“总得回去,所有的回乡大道都是黄金砌就的外婆桥”。2014年初,吴强顺义无返顾的踏上“凤还巢”的返乡之路。

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回到滁州,基于多年的电商运营经验吴强顺找到了创业的切入点,也是中小电商商家的普遍痛点:客服。

电商运营牵涉到客服岗位通俗的描述,就是顾客网上买东西, 有需要咨询、深入了解或后期交涉的,通过平台即时通讯联系,商家需立即有人回应处理。这个岗位所有电商运营里面最基础的一个岗位。客服岗位不是很难,不像品牌推广、美工、海报设计之类的岗位,客服岗位对从业人员的专业几乎不做刻意要求,仅需要具备应对问题时反应快有销售意识打字快等素质即可。但这个岗位耗费一定的人力和时间,是电商店铺经营成本中一笔不菲的支出

如果将这个岗位从商家直接剥离出来,作为服务外包由第三方专业机构打理,第三方服务商安排一个客服同时负责几家淘宝店铺进行服务,实现客服服务资源共享,商家既节省了开支,第三方服务商也获得了一定的利润,理论上肯定是双赢的局面。

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吴强顺通过对老家的人力资源市场进行调查,发现人力成本相对于珠三角地区有很大优势,这更加坚定了他做客服服务外包商的信心。

现在看来,这种“共享服务”也能说是时下已成熟的共享经济模式的萌芽,或者说,吴强顺不知不觉中成了共享经济模式中第一个吃螃蟹的人。

方向找准了,但迈出去的第一步还是异常艰难的。毕竟,这样先沿的、大开脑洞的合作模式,不是每个人都能接受的。

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吴强顺决定采取最笨的方式,安排员工在淘宝上搜索店铺,然后一一联系:“你们要不要做客服?感不感兴趣让我们第三方帮你做”当然,大多数商家还不能接受这样的合作方式。毕竟对于商家而言,担忧还是很切实的:会不会是骗子?如果客服不专业,回复错误导致我店铺被扣分、关了咋办?

就这样锲而不舍的坚持了一个多月时间,终于找到了第一个有合作意向的客户,一家位于广州的女装淘宝店铺。或许是基于吴强顺在广州发展过几年,双方能找到话题,也或许是对方认同他的专业深度,最终,这家店铺成为他的第一个合作伙伴。为打消对方的疑虑,吴强顺主动提出,可以先免费合作一个月,算是“考核”。一个月的试合作,给吴强顺增添了很大的信心,而商家也毫无意外的获得了惊喜:客服岗位支出费用少了,客服服务却几乎完美!

良好的开端是成功的一半。业务慢慢打开了,有些网店店主愿意尝试了:反正试用期不要钱嘛,万一真的是一种很好的合作模式呢?!

当积累了几十个客户后,吴强顺也了成功的案例,业务至此全面打开。

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2015年,吴强顺正式成立安徽悦来悦好电子商务有限公司。其时阿里巴巴公司也注意到了他们这个专业的客服服务外包公司。

阿里巴巴的运营中,有整体托管服务,从合作商家在他们平台的店铺注册、装修、客服推广等一系列过程,都有完整的服务支撑。而精准、专业的客服外包团队,也正是他们需要的协作方。

于是,安徽悦来悦好电子商务有限公司水到渠成的入驻了阿里巴巴协作方平台,营销模式也从自己推介转化成客户主动上门。

渠道通了,便是复制。接着,京东、拼多多,甚至抖音快手平台,他们都一个不落下。在经营客服外包服务的同时,他们还把服务延伸到美工、仓储的共享及店铺代运营和电商培训等相关服务领域。

                   

           (四)

企业迈入了高速发展的轨道,吴强顺开始了又一轮的思索:企业如何做到基业长青?!

用爱诠释工匠精神,把服务做成一门艺术。在多次到位于许昌的胖东来商贸集团的考察调研后,吴强顺愈发明白:必须把行业做到极致,不盲目扩张!

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胖东来商贸集团,在超市业态里属于比较特立独行的一个存在,它安状于四线小城的许昌,却一枝独秀,稳稳占有当地70%以上的市场。跨国的商贸巨头诸如沃尔玛等都在对它的挑战中铩羽而归。

胖东来的企业文化,就是极致。深耕一个区域,坚守一个行业。他们能把超市做成商品的博览博物馆,能把微不足道的保洁工作做成让有洁癖的顾客都挑不出问题。在胖东来商贸集团的官网上,他们把超市里所有岗位的操作流程都整理成文字和视频,供大家免费查看,这些公司多年的经验积累,无疑属于商业机密,但是胖东来不避讳。对同行的学习和交流,一直持欢迎的态度,他们的门口还张贴“欢迎拍照”。

吴强顺认为,术业有专攻,把自己的行业做专、做精,就是企业的成功。所以他坚持公司的发展紧紧围绕客服外包不去刻意的扩张

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为了提升公司的竞争力,吴强顺通过4+3岗前培训、店铺分类管理、设立品控部门和工作流程标准化等举措,加强内部管理。对外,率先对合作伙伴提出四大承诺,即:合作前三天,不满意无条件免费退款、因客服回复导致损失一经查实,双倍赔偿、因客服导致被电商平台扣分,将免除当月所有服务费,另外再支付10000元作为赔偿、大客户“30天无理由解除合同”。

   经过这些卓有成效的经营管理方式,目前,安徽悦来悦好电子商务有限公司已发展成有了5个客服基地,500多名员工的业内高端品牌形象。公司的服务类目涵盖服饰、鞋帽、箱包、化妆品、食品、生活用品、小商品、家纺、小家电等数十个品类,客户达数千家,客户遍及淘宝、天猫、京东、拼多多等各大电商平台。公司自2018年开始,连续三年荣获“阿里巴巴客服生态淘拍档”称号,并入选成为“阿里巴巴生态电商客户服务人才标准”起草共创企业。

               

              (五)

     公司壮大了,吴强顺迫切的感受到,需要打造一支能让员工敬业爱岗、与公司一起成长和收获的核心团队。他明白,把员工当做完整意义上的人,让创造财富的人分享财富,就培养出了能干会玩、高度敬业的员工。

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因为公司几乎都是年轻人,吴强顺便针对年轻人的兴趣点和关注点,经常性组织活动,让大家尽快融入到工作和集体中。同时,通过技能培训,提高大家业务水平,从而提高员工个人收入。公司还以“给员工的父母”发工资、给员工发荣誉戒指、提供免息购房借款等多种福利形式,让大家感受到企业如家庭般的温暖,从而让员工可以在公司安心、快乐地工作。

公司通过内部公开竞选,选出优秀人才成为分公司股东,让员工可以共享企业成功。

悦来悦好公益与志愿服务协会成立,不仅是公司践行社会责任和回报社会的有效途径,还是满足了公司员工的公益和爱心的高层次追求平台。

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2020年悦来悦好在安徽省股权托管交易中心成功挂牌,预示着公司的发展已进入一个崭新阶段。公司也正在积极与省内各知名学院合作,打造人才培养基地。

朝而往,暮而归,四时之景不同,而乐亦无穷也。平实而明朗的吴强顺,也正在稳健的企业发展之路上享受着属于他的无穷快乐。


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